1. ¿Por qué la velocidad que experimenta el usuario puede variar?

La velocidad contratada corresponde a las condiciones del plan y al punto de entrega del servicio definido por EYON RV S.A.S. La experiencia real de navegación puede variar porque intervienen múltiples elementos entre la red del operador, la red interna del usuario, los dispositivos utilizados, la tecnología de acceso, el contenido consultado y las condiciones propias de Internet.

Por esta razón, una prueba realizada desde un teléfono conectado por Wi-Fi puede arrojar un resultado diferente a una medición efectuada mediante un computador conectado por cable directamente al equipo de acceso. Para verificar las características del servicio fijo, la medición más representativa debe realizarse, cuando sea técnicamente posible, mediante conexión cableada al punto de red entregado por el operador.

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2. Factores bajo control de EYON RV S.A.S.

EYON RV S.A.S. administra y monitorea los componentes de su red que se encuentran bajo su responsabilidad. Entre los principales factores que pueden incidir en la velocidad efectiva y sobre los cuales el operador puede ejercer gestión se encuentran:

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• Capacidad disponible en enlaces de acceso, transporte y salida a Internet administrados por EYON RV S.A.S.

• Congestión o utilización temporal elevada de segmentos de red bajo administración del operador.

• Configuración, capacidad y estado de routers, switches, radios, equipos ópticos u otros elementos activos pertenecientes a la infraestructura del operador.

• Fallos, degradaciones o mantenimientos programados o correctivos en la infraestructura propia o administrada por EYON RV S.A.S.

• Parámetros técnicos del servicio contratado, tales como velocidad máxima, perfil de ancho de banda, tecnología de acceso y condiciones definidas en la oferta o contrato.

• Calidad del enlace de acceso cuando la tecnología utilizada sea inalámbrica y dicho enlace se encuentre bajo responsabilidad del operador, incluyendo condiciones de señal, alineación y capacidad del medio.

• Prácticas de gestión de tráfico que sean legalmente permitidas, transparentes, proporcionales y publicadas por EYON RV S.A.S.

• Fallas de energía o climatización en infraestructura propia del operador cuando afecten equipos de red, salvo eventos de fuerza mayor o fallas atribuibles a terceros.

 

3. Factores ajenos al control de EYON RV S.A.S.

La velocidad y calidad percibidas por el usuario también pueden verse afectadas por elementos que no dependen directamente de EYON RV S.A.S. Entre los más comunes se encuentran:

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• Uso de Wi-Fi: distancia al router o punto de acceso, paredes, pisos, muebles, interferencias, saturación del espectro y características de la banda utilizada (2.4 GHz, 5 GHz u otras).

• Capacidad del dispositivo del usuario: procesador, memoria, tarjeta de red, estándar Wi-Fi compatible, sistema operativo, controladores y estado general del equipo.

• Cantidad de dispositivos conectados simultáneamente y consumo concurrente de aplicaciones como videollamadas, streaming, videojuegos, copias de seguridad o descargas.

• Cableado, conectores, extensiones, switches, routers, repetidores, amplificadores o puntos de acceso instalados por el usuario o por terceros.

• Configuración de VPN, proxy, firewall, antivirus, DNS, controles parentales, aplicaciones de seguridad o túneles cifrados que agreguen procesamiento o rutas adicionales.

• Capacidad, ubicación y congestión de los servidores o plataformas consultadas por el usuario, incluyendo servicios de streaming, videojuegos, nube, redes sociales o sitios web.

• Rutas, interconexiones y redes de terceros nacionales o internacionales que hacen parte de Internet pero que no son administradas por EYON RV S.A.S.

• Restricciones, límites de velocidad o políticas aplicadas por proveedores de contenidos, aplicaciones, servicios en la nube o redes corporativas.

• Descargas, actualizaciones automáticas, malware, aplicaciones ejecutándose en segundo plano o consumo no identificado dentro de la red del usuario.

• Fallas o fluctuaciones de energía en las instalaciones del cliente, apagado de equipos, manipulación del hardware o cambios no autorizados de configuración.

• Condiciones ambientales que afecten medios inalámbricos, cuando sean externas al control razonable del operador.

• Limitaciones propias de la tecnología del dispositivo o del medio utilizado por el usuario para conectarse al servicio.

 

4. Wi-Fi no equivale a velocidad del enlace contratado

El Wi-Fi es un medio inalámbrico utilizado para conectar dispositivos dentro de la red del usuario. Su desempeño puede ser inferior a la capacidad disponible en el enlace de Internet debido a interferencias, distancia, obstáculos físicos, saturación, versión del estándar Wi-Fi y capacidad del dispositivo. Por ello, una medición por Wi-Fi no siempre representa la velocidad disponible hasta el punto de entrega del servicio.

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Cuando sea posible, para diagnosticar el servicio se recomienda conectar un computador mediante cable Ethernet directamente al equipo de red habilitado para la prueba, cerrar aplicaciones que consuman ancho de banda y desconectar temporalmente otros dispositivos.

 

5. Latencia, pérdida de paquetes y fluctuación

La experiencia de navegación no depende únicamente de la velocidad de descarga o subida. También puede verse afectada por la latencia, la pérdida de paquetes y la variación de la latencia (jitter). Estas variables son especialmente importantes en videollamadas, telefonía IP, videojuegos, escritorios remotos y aplicaciones en tiempo real.

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• Latencia: tiempo que tarda la información en viajar entre el usuario y el destino.

• Pérdida de paquetes: información que no llega correctamente a su destino y debe ser retransmitida o se pierde.

• Jitter: variación en los tiempos de llegada de los paquetes, que puede generar cortes o inestabilidad en aplicaciones en tiempo real.

 

6. Recomendaciones para realizar una prueba de velocidad

• Utilizar preferiblemente un computador conectado mediante cable Ethernet al equipo de acceso.

• Verificar que el puerto, cable y tarjeta de red soporten una velocidad igual o superior a la contratada.

• Cerrar programas, actualizaciones, VPN y descargas que puedan consumir ancho de banda.

• Desconectar temporalmente otros dispositivos de la red para obtener una medición más representativa.

• Realizar más de una prueba y, de ser posible, utilizar servidores cercanos y herramientas reconocidas.

• Registrar fecha, hora y resultado de las mediciones cuando se requiera soporte técnico.

 

7. ¿Qué hacer si percibe una velocidad inferior a la contratada?

Si después de realizar una prueba en condiciones controladas el usuario considera que el servicio no corresponde con las características contratadas, puede comunicarse con EYON RV S.A.S. para solicitar diagnóstico y soporte. El equipo técnico podrá revisar el enlace, la infraestructura bajo responsabilidad del operador y las condiciones del punto de entrega.

• Contacto: +57 320 888 3548.

• Sitio web: www.eyonrv.com.

• Dirección: Calle 25 C # 85C-72, Bogotá D.C.

 

8. Transparencia y derechos del usuario

EYON RV S.A.S. informa de manera transparente las características del servicio contratado y los factores que pueden limitar la velocidad efectiva. La regulación colombiana exige que, antes de la contratación, el operador informe los principales factores de limitación diferenciando aquellos que están bajo su control y aquellos que son ajenos al mismo.

Los usuarios pueden consultar la velocidad de su servicio de acceso a Internet mediante herramientas de medición de su elección y, para el servicio de Internet fijo, mediante la herramienta gratuita que el operador tenga disponible para este propósito.

 

9. Marco regulatorio de referencia

• Resolución CRC 5050 de 2016 y sus modificaciones, Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones.

• Resolución CRC 5111 de 2017, en materia de información contractual y factores que limitan la velocidad efectiva.

• Resolución CRC 6890 de 2022 y demás disposiciones vigentes sobre calidad del servicio de acceso a Internet.

• Normas que modifiquen, adicionen o sustituyan las disposiciones anteriores.

 

10. Publicación y actualización

Este documento se publica en el sitio web de EYON RV S.A.S. como información destinada a usuarios y potenciales usuarios del servicio de acceso a Internet. Será revisado cuando existan cambios regulatorios, tecnológicos u operativos que hagan necesaria su actualización.